Durante años pensé que las cosas estaban saliendo bien…
Y sí, lo estaban. Pero no porque lo hubiera planeado así.
Como fundadora de FTS, una consultoría en comercio exterior, los primeros cinco años fueron muy buenos: teníamos clientes, había demanda, y todo avanzaba. Aunque, siendo honesta, no teníamos procesos de servicio ni seguimiento estructurado. Hacíamos las cosas “a la buena” —clientes y prospectos se gestionaban en Excel (sí, literal) y no había nada automatizado.
Fueron cinco años de mucho trabajo… y mucha suerte.
Pero todo cambió al inicio del sexto año.
Poco a poco dejamos de escuchar de clientes que creíamos ya recurrentes.
Las campañas de mailing dejaron de generar respuestas.
Y en general… las señales eran claras: algo se estaba desmoronando.
Sentí frustración, incertidumbre y muchísima duda.
Había hecho las cosas “bien”, ¿no? ¿Qué estaba fallando?
Siempre he tenido tanta pasión por aprender como por emprender.
Un día llegó a mí la oportunidad de retomar un seminario sobre diseño de experiencias de servicio, y aunque no sabía exactamente qué esperar, lo tomé. Quería encontrar alguna pista para entender lo que estaba pasando en FTS.
Y lo que encontré fue mucho más que eso.
A través de metodologías, herramientas, casos reales y las experiencias de mis compañeros, entendí por primera vez que un servicio se diseña.
Que no es casualidad que un cliente se quede, o se vaya.
Que hay una forma de poner al cliente en el centro —más allá del discurso— y eso cambia todo.
Me enamoré por completo del tema.
No descubrí el hilo negro.
Sólo hice algo que nunca había hecho: escuchar de verdad a mis clientes.
Identifiqué sus necesidades, sus dolores, sus motivaciones… y reconstruí todo el enfoque de mis servicios desde ahí.
¿El resultado?
Hoy FTS lleva más de 11 años acompañando a pymes que desean exportar o importar, y lo más poderoso es esto:
➡️ El 70% de nuestros clientes llegan por recomendación.
➡️ El resto, por estrategias de inbound marketing… que también diseñamos con base en la experiencia del cliente.
Pasamos por un proceso formal de incubación.
Recibimos asesoría en muchas áreas… pero nadie nos enseñó cómo tratar a un cliente.
Y creo que eso nos pasa a muchos emprendedores:
nos enseñan a vender, a registrar una marca, a calcular costos.
Pero nadie nos habla del servicio como el verdadero diferencial.
Al principio, todo lo que aprendí me lo guardé. Lo apliqué en FTS, lo fui puliendo con los años.
Pero después, algo cambió.
Tuve la oportunidad de replicar ese enfoque en otra empresa —en un nicho completamente distinto— y también funcionó.
Cero y van dos.
Ahí supe que esto no era coincidencia. Era diseño.
Con el tiempo, se volvió imposible para mí no notar fugas de servicio en todos lados: en hospitales, en despachos, gimnasios, con Contadores, en negocios grandes y pequeños.
Después de una muy mala experiencia médica que me marcó profundamente, supe que ya no podía quedarme callada.
Había algo que tenía que compartir.
Y así nació Fidel.
Con el único propósito de poner sobre la mesa todo lo que he aprendido (y sigo aprendiendo) sobre cómo diseñar experiencias que conectan, acompañan y fidelizan.
Porque atender a un cliente no se trata de hablarle bonito o sonreírle.
Se trata de tomarlo de la mano, de guiarlo, de ayudarlo a lograr sus objetivos.
Y entender que, si tú lo haces crecer… creces tú también.
Este es el primer artículo de muchos (espero).
Gracias por leerme.
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