Diseñar un servicio no empieza cuando el cliente compra. Empieza antes.
El customer journey es la representación gráfica del recorrido completo que una persona vive contigo: desde que escucha de ti por primera vez, hasta lo que pasa después de haber trabajado contigo.
Es una herramienta para entender cómo te viven tus clientes.
El customer journey (recorrido del cliente) es una herramienta que permite visualizar cada etapa por la que pasa una persona al interactuar con tu marca.
Este recorrido incluye diversos momentos clave como:
Si tú no tienes claros los momentos clave que viven tus clientes contigo, tu servicio puede caer en la improvisación. Cuando diseñas estos momentos, estás construyendo una experiencia de manera consciente.
Uno de los errores más comunes es pensar que el journey inicia cuando el cliente escribe o agenda.
Realmente, cuando realmente, ese viaje empezó mucho antes: en un post en redes sociales, en una recomendación, en un sitio web o en un artículo. Desde el momento en el que tu cliente te descubre ya estás creando una percepción de tu marca en su mente y por ende, una experiencia.
Otro error frecuente es pensar que el journey termina con la entrega o término del servicio. Pero justo aquí, es en donde empiezan otras etapas clave: seguimiento, evaluación, recompra o recomendación.
Si no diseñas este momento, dejas al cliente solo cuando la experiencia está lista para consolidarse.
Entender el customer journey implica analizar los puntos de contacto. Los puntos de contacto son todos los medios y herramientas a través de los que tu cliente interactúa contigo.
Los puntos de contacto pueden ser digitales: redes sociales, sitio web, aplicaciones móviles, emails, formularios, presentaciones, etc. Y también pueden ser físicos: las instalaciones en donde se lleva a cabo el servicio, materiales impresos, promocionales, uniformes de los colaboradores, entregables, entre otros.
Todos estos puntos de contacto comunican, y tienen el poder de construir (o romper) la experiencia.
No necesitas optimizar todo al mismo nivel. Lo importante es que puedas identificar:
Gracias a un customer journey podemos detectar fricciones, es decir, esos momentos en donde la experiencia se puede romper, en donde deja de haber coherencia entre la promesa de la marca, los procesos que llevamos a cabo, y lo que el cliente realmente vive.
Aplicando de manera correcta esta herramienta podemos identificar momentos de confusión e incertidumbre, así como los momentos cúspide de nuestro servicio, aquellos en los que realmente existe una ventaja competitiva.
Si no mides, no puedes mejorar.
Pero no se trata de medir todo.
Se trata de definir indicadores clave que hagan sentido para tu servicio.
Los indicadores deben ayudarte a responder: ¿En dónde se está rompiendo la experiencia?
Un customer journey no solo se ve. Se siente.
En cada etapa, el cliente atraviesa emociones:
Identificar estas emociones cambia la forma en que diseñas.
Porque ya no solo resuelves procesos, diseñas cómo quieres que se sienta la experiencia.
El customer journey es una herramienta para alinear:
Cuando hay coherencia entre estos tres elementos, la experiencia fluye. Cuando no, el cliente lo siente.
No necesitas mapear todo perfecto desde el inicio.
Empieza por:
Eso ya cambia la forma en que tomas decisiones.
El customer journey no es sobre tu servicio. Es sobre cómo se vive.
Si quieres mapear tu servicio de forma práctica, creamos una plantilla que te ayudará a:
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Recuerda que diseñar tu servicio, es decidir cómo quieres que te vivan quienes confían en ti.